04.テレアポの基本テクニック

テレアポの仕事をしたことがない方、あるいは、今から始めようと考えている方の中に、
テレアポは、自分がどんどん話して、お客様に納得していただく!
と考えている方がいると思います。

あるいは、上手な営業トークがアポイントをとる秘訣だ、と考えている場合もあります。

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しかし、経験上、テレアポ・スタッフの方が話し過ぎてしまうと、アポ取得率は極端に下がってしまうものです。
通常、突然の電話がかかり、出てみたところ、営業を目的としたものだった、というだけで不快に感じてしまうものです。
さらに、自分の話しを聞かず、一方的にしゃべり続けているようだと、お客様も怒ってしまうと思います。
これは、訪問営業についても同じように言えることですが、テレアポ・スタッフも営業マンも饒舌(じょうぜつ)である必要はありません。

お客様を不快にさせず、気分よく話をさせていただくためには、
お客様に話しをさせる
ことが重要です。
自分が知りたいと思っていること、体調の不安、自慢話など、何でも良いので、お客様に話していただくことを基本とすることが重要です。
そして、お客様に話していただくには、上手に問いかけ、質問してみることが必用です。
質問された方は、通常、自分の頭で言いたいことを整理し、話しだします。
それを利用するのがポイントです。

自分は口下手だから、営業とかテレアポなどの仕事には向いていない、と感じているかもしれません。

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しかし、場合によっては、口下手の人の方が成果を上げることもあるのです。
まず、人は、警戒心のある人が、「話しが上手な人」「話しが苦手な人」から受ける印象は、
話しが上手な人:騙されそう
話しが苦手な人:この人なら大丈夫
とみます。
つまり、自分よりも頭の良さそうな人に対して、警戒してしまうのが一般的です。
しかし、テレアポの電話を受けて、実際に会うかどうかは、
会う価値や必要があるか?
という点で決まります。
そのため、話し上手なテレアポ・スタッフは、警戒心をなくしてもらい、それから、話しを始めています。
これに対して、話しが苦手である人は警戒されていないので、すぐに話を聞いてくれることがあります。
さすがに、良好な関係が築かれても、なお、話すのが苦手だという人は少ないでしょう。
そのような意味で、口下手な人の方が成果が上がることが多くなることもあるのです。
これまで、テレアポを実施してきた結果でいえることは、
「話し上手な人も、最初は、口下手を装うこと」
です。
話すスピードを落とすだけで、大きな効果が見込めます。
是非、試してみてください。

テレアポの仕事では、
お客様が全然、話を聞いてくれない!
何を説明しても、反応がない!
ということがあります。

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会話を始めることができなければ、テレアポの目的である、訪問や試供品の送付などをすることができません。
このような話しを聞いてくれないお客様に対しては、
いきなり変なことを言ってみる
と上手くいく場合があります。
人間は「突然、変なことを言い出す人」がいると、無意識のうちに、集中して話しを聞くようになります。
それを上手に利用し、会話の流れとは少し異なった内容について話してみると、その部分については必ず覚えてくれているものです。
また、お客様がテレアポ・スタッフを信用しないのは、スタッフに関する情報が少ないことが理由になります。
友達なら知っているであろう、出身地や(下の)名前、あるいは、テレアポの仕事を始めた経緯など、お客様が知って安心する内容について、いきなり話してしまうのも1つのテクニックになります。
どこの誰が、どのような経緯で電話をかけているかが分からないから警戒されるのです。

その理由が分かれば、警戒を解くために必要な情報を「勝手に伝えてしまう」という方法をとることもできます。
何を言っても聞いてくれない、信用してくれない、というときにお試しください。

訪問販売などの営業をしたことがある方は、「お客様を褒める」ことの重要性に気付いていると思います。
ここで、「私の仕事は、テレアポだから・・・」と考える方もいるかもしれませんが、
人に働きかけ、自分の期待する結果に導く
という点において、テレアポも営業マンも同じです。

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そのため、「お客様を褒める」ということも必要になります。
まず、お客様を褒める目的は、気分を高揚させ、こちらの知りたい情報を聞き出したり、あるいは、お客様が自慢したいことなどを話してもらうためです。
お客様が話したいことを話してもらい、テレアポ・スタッフが「そうですね!」と相槌を入れ続けることで、
「気分よく話をさせてくれた!」
「自分の話しを聞いてもらった!」
という1つの”借り”ができます。

お客さまにこの”借り”が大きければ大きいほど、クロージングをするときに、有利な立場になることが分かります。
よく「感じが良い人だから購入した」「何となく、断れなかった」というケースがありますが、これは、会話の中での“借り”が大きくなっているからです。
会話の中で、褒めることができる点を見つけたら、躊躇することなく、褒めてあげるようにしましょう。
テレアポの最初の目的は、「お客様に気分よくしていただくこと」になります。

テレアポでは、訪問の営業と同じように、お客様を褒め、気分良くなっていただくことが必要であることを紹介しました。
しかし、お客様を褒める、というのは意外と難しく、下手をすると、
バカにしてるのか?
と怒られてしまうこともあります。

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そのようなときに、誰でもできる「上手なほめ方」があります。
相手の気分が必ず良くなる褒め方は、
本人ではなく、お客様が大切にしているものを褒める
ことです。
お客様が大切にしているものの例としては、
・孫
・自宅の庭の花
・こだわりのある家具
・ピカピカに磨かれている自動車
など、探そうと思えば、会話の中から、いくらでも見つかります。
このような、お客様が本当に大切にしている物などを褒めてあげると、ほぼ間違いなく喜んでいただけます。
また、夫婦関係が悪いお客様の場合には、夫婦の相手方の大切にしている、
・自動車
・ゴルフセット
・趣味で集めているもの
などを会話で触れると、
夫婦の相手方の悪口
を言い始めます。
これまで、誰にも言っていなかった自分の思いを聞いてあげることで、テレアポ・スタッフとお客様の関係が良好になります。
誰でも、自分の話したいことを話し、悪口なども聞いてくれるのは、本当に仲の良い友人だけだと思います。
それをあえてしてしまう、テレアポのテクニックもあります。

テレアポの仕事をしていると、自分の得意なタイプ、苦手なタイプなどが分かるようになります。
自分の得意なお客様のタイプ、というのは、通常、これまで、アポをとることができたお客様に似たタイプになります。
逆に、自分が苦手とするタイプは、個人的な好みによるところがあるかもしれません。

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しかし、テレアポは、あくまでも営業のお仕事ですので、
「効率よく、アポをとれる人を見つけること」
を最優先しなくてはなりません。
まず、販売している商品にもよりますが、高額な商品であればあるほど、
奥さまでないと、購入を決定できない
ことが多くなります。
お金持ちで年配の方であるほど、家計は、奥さまに任せているケースが多くなります。
家計から支払うことになる商品の場合は、「奥さまの意見を聞いてからでないと買えない」ことが多いはずです。
そのような理由から、テレアポのターゲットを奥さま・未亡人に限定し、男性の場合は、すぐに切り上げる作戦が有効になります。
男性の中にも、購入に至る可能性があることもあります。
しかし、単位時間あたりの効果を高めるには、あえて、男性を切り捨てる、ということも1つのテクニックになります。
高額商品、あるいは、継続的な支払が必用になるウォーターサーバー、宅配商品などは、奥さまだけでも十分です。

一般的に男性は高額商品の購入や、継続的な支払いが必要になる商品の契約をするときに「不安」を感じ、契約に至らないことが多くなります。
そのため、テレアポをする場合に、男性が出たら「奥さまは、ご在宅ですか?」と聞いて話しを終わらせてしまうことがあります。
しかし、男性の中で唯一、営業に弱いタイプの人がいます。

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その男性は、「営業をしている男性」「営業をしたことがある男性」です。
つまり、テレアポなどの営業活動を経験したことがあり、その大変さや苦労を知っているからこそ、簡単に断ることができない事情があるのです。
そのため、住宅などの不動産でも、営業の苦労を知っている男性なら購入の可能性はゼロではありません。
逆に、購入の可能性がゼロに近いのに、アポを取ってしまうケースもあります。
購入の可能性が限りなくゼロに近いのは、
・同業者
・ガラの悪い人
・スナック経営者などで、性格のきつい人
などになります。
テレアポの成果を上げるべく、「誰でも良いから」という気になることがあります。
しかし、テレアポで求めているのは、本当のお客様になり得る人だけです。
購入の可能性が限りなく低い人を相手にするのは、時間や会社の資産を無駄に使うという意味で、取れないよりも悪いことなのです。

テレアポの仕事では、個人のお宅に1件ずつ電話をかける場合があります。
個人の家でアポが取れた場合に、「それでは、お伺いさせて頂きます。ありがとうございました。」といって電話を切ると思います。
ここで、「電話を切ってから、何分後に訪問するのが、1番成約率が高くなるのか?」という問題があります。

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私が経験した結果では、
電話を切ってから、15分~20分程度
が最も良い反応を得られています。
逆に、テレアポを行った翌日、あるいは翌々日に訪問すると、急激に成約率は落ちます。
なぜ、電話を切ってからの時間が長いほど成約率が落ちるのかというと、
お客様の気持ちがさめてくる
からです。
テレアポの電話では、お客様の大切にしているお孫さんを褒めたり、自分の出身地について話しが盛り上がることもあります。
しかし、その盛り上がった感情は、時間の経過とともに冷めてしまうのも事実です。
たとえば、お祭りや花火大会にある露天商で、ヨーヨー釣りを楽しむことがあります。
祭りや花火大会という気分の盛り上がりがあるので、販売できる商品だと言えます。
気分が高揚していない時、たとえば、ホームセンターなどで、ヨーヨー釣りの露店があっても売れないことは簡単に予想できます。
テレアポで高めることができた、お客様の気分はすぐに冷めてしまいます。
できれば、10分以内に到着できる体制を整えるようにすると、結果も良くなると思います。

 

テレアポを使った営業活動では、大きく分けて、
(1)テレアポをした人が顧客を訪問する
(2)テレアポとは別の訪問担当者がいる
という、2つのケースがあります。

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どちらにメリットが大きいかは、何を販売したいのかにより異なりますが、通常は、2つめの「テレアポとは別の訪問担当者がいる」ほうが効率的に訪問をこなすことができます。
まず、電話を受けたお客様は、電話を切ってから時間が経過するほど、在宅率が下がるものです。
せっかく訪問したのに不在だった、その結果、何時間か経過してから訪問したときには、
すっかり、お客様の気分が冷めてしまっている
ということもあります。
そのため、電話をかけてから、遅くとも30分以内には、お客様の家に訪問できる体制をとっておくのが理想です。
そして、それを実現するには、テレアポとは別の「訪問担当者」が必用になるのです。
テレアポ・スタッフは、電話でアポをとることに専念し、訪問担当者は、試供品の提供や商品の販売などに専念する、という体制が一番成果がでやすいと考えます。
そして、テレアポ1人がアポをとるペースは、1時間に3件~5件となります。
これに対して、訪問担当者がお客様の自宅を訪問できるのは、多くて1時間に2件程度です。
訪問担当者のペースを見て、「少し早すぎるな」と感じたら、以前断られたお客様など、難易度の高いリストにかけるようにする必要があります。
訪問担当者のペースを把握しておくことも、テレアポ・スタッフに必要なことです。

テレアポの仕事は、1日に何軒もの電話を掛けますので、比較的早いペースで、リストを消化し終えてしまうものです。
つまり、用意された電話帳のリストを全て掛け終り、2周目・3週目と繰り返していく必要があるのです。
ここで、テレアポをする側としての作戦として、
(1)同じテレアポ・スタッフが電話をかける
(2)異なるテレアポ・スタッフが電話をかける
のいずれかになります。

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同じテレアポ・スタッフが電話をかけるメリットは、接触回数が増えてくることで、
お客様に親近感を感じてくれるようになる
ことです。
逆に同じ人が電話をかけてデメリットになるのが、
しつこいと感じられてしまう
ことです。
そのため、「感触の良し悪し」などで区分するようにし、感触の良かったお客様には同じスタッフが対応し、感触の悪かったお客様は、別のスタッフが電話をかけるようにします。
これに対して、異なるテレアポ・スタッフが電話をかけるメリットは、
人が変わると、アポが取れることがある
ことです。
お客様との相性などもあり、Aさんではダメだったけど、Bさんなら了解してくれた、ということは頻繁に起こります。
このような理由から、テレアポ・スタッフが最低2人はいないと、テレアポを始めることは困難です。

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