05.テレアポ・トークスクリプトの考え方

テレアポの仕事には、「トークスクリプト」というものを使うことがあります。
トークスクリプトは、テレアポをするときの台本のようなもので、お客様の返答・対応に応じて、次に何を話すのかが決められているものです。

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インターネットで検索すると、
「テレアポで結果が出せるトークスクリプト!」
などの情報を多く見かけます。
しかし、トークスクリプトに力を入れ過ぎてしまうと、結果として、
お客様を無視した対話
につながる危険があります。
また、テレアポ・スタッフの1人1人が異なる感覚・思想をもつ人で、お客様も1人1人異なります。
テレアポ・スタッフの全員が、まったく同じトークスクリプトを利用するのは、あまりにもお客様を低く見ていることになります。
トークスクリプトを作るのであれば、最低限、自分にあったものをテレアポ・スタッフ自身が作らなくてはなりません。
飛び込みの営業で、100人の営業マンがマニュアルどおりの営業をしたら、物やサービスを販売することはできません。
テレアポも飛び込み営業も、人と人との信頼関係を築き上げていくものでなければならないと考えます。
最初の導入時とクロージング部分については、トークスクリプトが役立つことがあるのは事実です。
必用な場合は、その部分についてだけ、作るようにしてください。

テレアポの仕事でもっとも慎重になるのは、
・お客様が電話に出た瞬間
・クロージング
の2つになります。

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よく飛行機の操縦にたとえられ、営業では、最初と最後が重要と言われていますが、個人的には、「最初」に全神経を集中します。
まず、最初にお客様が電話にでた瞬間からの5秒~10秒程度の時間を「導入時」ということにします。
まず、スピーチや講演などでは、1分間あたり300文字程度のスピードで話すと、心地よく聞いていただくことができる、と言われています。
すると、5秒~10秒間で話せる文字数は、25文字~50文字程度ということになってしまいます。
通常、テレアポの電話を受け、5秒~10秒も話しを聞いたら、
・興味がある、ない
・切りたい、聞いてみたい
の意思は決まっているはずです。
そして、テレアポの話しが、早口で何を言っているのか分からない、あるいは、何を目的としているのか分からない、という場合は、
「すぐに切るぞ!」
と意思決定しているものです。
そのため、テレアポの導入時は、
「○○会社の△△というものですが、・・・」
というパターンは失敗します。
理由は、△△さんという方と話しをすることに、意味があるかないかが分からず、イライラしてしまうからです。
販売する商品によって異なりますが、
△△さんという人に少しでも関心をもって頂けるような言い方
をじっくり考える必要があります。

テレアポでは、トークスクリプトを用意し、それにしたがって会話を展開していく、という方法があります。

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個人的には、このような方法について、テレアポの結果を出すことはできていませんが、
Edraw MindMap
というフリーソフトが役立つものと思われます。
Edraw MindMapというソフトを使うことで、フローチャートやマインドマップ、戦略を練るためのSWOT分析に必要な書類を簡単に作ることができます。
たとえば、トークスクリプトを作るのであれば、Edraw MindMapの「Basic FlowChart」が使えます。
また、お客様との会話に必要な参考情報をまとめておくなら、「Concept Map Template」を使うことができます。
また、お客様からの「断り文句」に対して、どう切り返すか、などを考えることもできます。
Edraw MindMapというソフトは、テレアポ以外の仕事やプライベートでも活用することができるものですので、一度、使ってみることをお勧めします。
英語表記のサイトになりますが、「http://www.edrawsoft.com/freemind.php」からダウンロードすることができます。

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