06.テレアポの極意

 

テレアポの仕事を続けていると、
・お客様から嫌なことを言われた
・話の途中で、無言で切られた
という“嫌な思い”をしてしまうことがあります。

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この仕事は、お客様の自宅などに「突然の電話を入れ」、さらに「こちらの期待する行動をとっていただく」仕事です。
そのため、テレアポの仕事自体は、「とても失礼なこと」をしている、という認識が必用になります。
そして、会話の中で、
・お客様の不満を聞き出し、解決法を提案する
・知りたい情報について、情報提供をする
・お客様の大切にしていること(物)などを褒める
このようなことをして、プラスの要素を積み重ねていく必要があります。
たとえば、営業の電話をかけたことによる、マイナスの要素を(-3pt)、知りたい情報を提供した(+1pt)、お客様に関して褒めた(+1.5pt)、などと決めておきます。
そして、マイナスから始まった会話が、
「プラス5ptになったら、クロージング(最後のお願い)をしてみる」
など、最初から決めておくようにすると、極端に不愉快になるお客様も減り、その結果として、テレアポで嫌な思いをしなくて済むのです。
逆に、自分の話ばかりしている場合は、マイナスの要素が増えすぎてしまうので、結果が出ることは少ないと思います。

 

テレアポの仕事は、他の仕事と比較すると「離職率の高い仕事」であると考えられます。
離職率が高いのは、精神的な負担が大きく感じられたり、ノルマが達成できなかったりするからです。

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そして、お客様からきつい言い方での「断り」を何度も聞いているうちに、
・売れない物を売らされている
・達成できないノルマが悪い
というように、自分以外のことに「責任を転嫁」し出してしまいます。
しかし、私の経験では、個人宅にテレアポをする場合は、「15%~20%程度」はアポをとることができますし、その後の成約率も3割を下回ることはありません。
嫌な思いをしてしまうのは、上手にお客様の話しを引き出すことができないテレアポ・スタッフが悪いのです。
お客様に話しをしていただくには、「上手な質問」が効果的です。
人は、質問をされると、無意識のうちに考え、そして、話しだすものです。
上司から、「頭を使え!」「よく考えろ!」と叱責され、
・「どのような話しをしようか?」
・「何と言って、言いくるめようか?」
と考えている方がほとんどです。
本当に考えなければならないのは、
「お客様に、どのような質問をするか?」
という点につきます。
上手な質問ができるようになったら、あとは、お客様の好きな話しをすれば良いだけのことです。

 

テレアポの仕事は、いきなりお客様に電話をかけ、自分の望んでいる行動をとってもらう、とても難しい仕事です。
電話を受けたお客様は、多少なりとも「不快」な気分を感じていますので、できる限り気分を良くする会話を心掛ける必要があります。

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ロバート・チャルディーニという心理学者は、人に好意をもってもらうために必要なこととして、「類似性」などをあげています。
まず、類似性というのは、人は、自分に似た人に好意をもつ、という意味です。
自分と出身地が同じであったり、趣味やスポーツなど、“共通点のある話題”を見つけたら、それに関する話しをするようにしましょう。

たとえば、「今から、テニスに行くから・・・」という理由で断られそうな場合は、
「私も学生の頃、テニスをしていました。テニススクールで、アルバイトもしていたことがあります!」
など、“あなたと共通点がありますよ!”という点をしっかりと主張するようにします。
その上で、「1、2分で構いませんので、お話させていただけませんか?」と聞いてみてください。
共通点がある場合と、ない場合とでは、反応がまるで異なることが分かります。
テレアポで、「なぜ、あまり話しを聞いてくれないのだろう?」と感じたら、お客様と自分の共通点を見つけるようにしてください。

テレアポで重要なことは、自分が好きなことを話し続けるのではなく、

お客様に問いかけ、好きな話しをしてもらう
ことが重要であると言いました。

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しかし、お客様の話しを聞いているだけでは仕事になりませんので、必用な情報を聞いてみることも必要です。
ここで、知りたいことを知るための質問には、2つの方法があり、状況に応じて使い分けをする必要があります。
たとえば、健康食品の紹介のためのテレアポの場合で、体調の悪い点について聞きたいとします。
そして、
テレアポ:「腰やひざに痛みはありませんか?」
お客様:「ありません。」
テレアポ:「それでは、便秘でお困りではありませんか?」
お客様:「いいえ。」
・・・・・・・・・・・・・・
テレアポ:「それでは、・・・」
お客様:「もう、結構です!」
と切られてしまいます。
このように、「はい」や「いいえ」で答えを求めようとすると、質問されている人は、たちまち不愉快な気分になってしまいます
逆に、
「お話を伺っている限りでは、とてもお元気そうな印象を受けます。
寒いこの時期ですと、膝や腰に痛みを感じたり、血圧のことを心配される方がとても多いんですよ!
お客様は、何か体調のことで不安に感じているようなことはありませんか?」
と問いかけると、最初の質問よりも答えてもらいやすいことに気付くはずです。
このような「答えてもらえる質問の仕方」を考えるのも、テレアポでは重要になります。

 
テレアポをしている中で、どうしても困ってしまうお客様にあたることがあります。
その困るお客様は、
話しが長く、いつまでたっても切ることができないお客様
です。

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商品の販売につながったり、アポをとることができるなら良いのですが、話しが好きなだけ、という場合は注意が必要です。
また、テレアポの成果が出ていないときに、「仕事をしている気になる」ということで、延々と話し続ける人もいますので、注意しなくてはなりません。
まず、電話を切りたいなら、「そのまま、切ってしまえば良いんじゃない?」と思われる方もいます。
しかし、テレアポの電話をかけて、お客様に失礼なことをするのは、絶対に避けなければなりません。
そして、失礼なことをしてしまうと、クレームになりやすい傾向にあるので、慎重に電話を切る必要があります。
私が勧めていた電話の切り方は、受話器の「送話口」をボールペンなどでこする方法です。
受話器の送話口をボールペンなどでこすると、お客様には、「軽い雑音」に聞こえます。
延々と続く会話も一瞬で止めることができ、電話機の調子が悪いようなので、一度、切らせていただいて良いか確認し、電話をすぐにきることができます。
あくまでも一例ですが、テレアポをするにあたり、電話を切る方法も身に付けておく必要があります。

テレアポで上手にお客様からアポを取るには、“焦らないこと”がとても重要です。
焦ってしまっているテレアポ・スタッフは、早く結果を出したいため、
お客様に「はい」と言わせようとする
傾向があります。

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これに対して、余裕をもってテレアポをしている方の場合は、
お客様に考えてもらい、会ってみる、という意思決定をさせている
傾向にあります。
人は誰でも、「○○しなさい。」と言われたことに従うのは嫌います。
基本的には、自分で考えて「○○する!」と意思決定したいと考えているからです。
そこで、まずは、お客様との世間話を楽しむようにし、最終的にアポを承諾してもらう、というプロセスを考えることになります。
ここで、「何を話したらいいのか分からない!」という方もいるかも知れませんが、基本的には、「お客様の役立つ情報を提供する」ことに徹するのが良いと思います。
健康に関する商品を扱っているのであれば、
健康に関する世間話し
をするように心がけ、お客様が知っておくと良いのでは、という情報を教えてあげるようにしてください。
テレアポでは、聞き役に徹することが基本ですが、聞かれたことについては、丁寧に説明してあげることも有効になります。

テレアポをする目的は、お客様からアポを取り、直接お会いして、商品やサービスの紹介をさせていただくことになります。
そのため、世間話で話しが盛り上がっている中で、「どのタイミングで、最後のクロージングをするか?」というのも難しいことになります。

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ここで、クロージングは、
「では、一度、お会いさせていただき、紹介させていただいても宜しいでしょうか?」
というように、一番お願いしたいことをお願いすること、をいいます。
テレアポ・スタッフの中には、常にクロージングのお願をしているケースがあります。
つまり、
「一度でいいので、紹介させてください!」
「絶対に買わなくても良いので、挨拶だけさせてください!」
・・・
など、良く言えば「粘り強い」、悪く言えば「しつこい」お願をするタイプです。
このタイプは、残念ながらアポ取得率は、低いことがほとんどです。
クロージングの言葉を受けて、一度、「いいえ」と言ったものを「はい」に覆すのは、自己矛盾をともなうからです。
誰でも、一度「いらない」「いいえ」と言ってしまったものを、「やっぱり買います」「はい」と前言を撤回することはできないと思います。
そのため、クロージングをする前に、
「血圧の不安から解放されたら、毎日の食事も楽しみになりますよね?」
「ひざの痛みが取れたら、お買い物や散歩も楽しみになりますね?」
など、「はい」と言いやすい質問を重ねることが必用になります。
テレアポ・スタッフに対し、「はい」「はい」・・・と繰り返していたものを、「では、ご挨拶だけ・・・」に対してだけ「いいえ」とは、言いにくいものです。
クロージング前の「はい」と言いやすい質問を考えるようにしてください。

テレアポ・スタッフの仕事は、お客様と会うことを約束したり、試供品の送付を承諾してもらうこと、であったりします。
そのため、世間話などでお客様に楽しんでいただくことは必用ですが、
常にクロージングを意識して会話をする
ことも必要です。

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最後の目的である、「了解を得ること」に失敗してしまうと、これまでの会話に費やした時間・電話代・人件費の全てが無駄に終わります。
その無駄を回避するためには、「常にクロージングを意識する」ことが重要です。
具体的には、会話が盛り上がってきた頃合いをみはかり、
途中から「後で会うことを前提」に話しをし出す
、というテクニックがあります。
たとえば、お客様の自宅の庭にある「花」が話題となっていたら、話しをしているタイミングにより、
「是非、拝見したいですね~」
「機会があったら、拝見させていただいて良いですか?」
「是非、拝見させてください!」
「拝見させていただくのが、楽しみです!」
と、少しずつ「会うのを前提」として話しを変えていくのです。
そして、会うことを前提に話しをしている中で、「では、ご挨拶だけさせていただきたいのですが・・・」と言ったときに、お客様は、断りにくくなります。
これまでの会話の前提を否定し、「会いません!」と言いにくくなってしまうことが理由です。
少し難しいかもしれませんが、テレアポのテクニックとして考えてみると良いと思います。

テレアポの電話の第一声に、
「今、○○のキャンペーンをしていまして、・・・」
と会話を切りだす人がいます。

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通常、電話に出てみたら、営業を目的としたものだった、と知ったとき、人は、少なからずがっかりしたり、不愉快な気分になります。
その不愉快な気分になるきっかけが、「○○のキャンペーン」だと、お客様のテンションとテレアポ・スタッフのテンションとの差が大きくなりすぎてしまいます。
表現は悪いですが、お客様の中に、
「この人、バカなんじゃない?」
と感じている人もいます。
テレアポ・スタッフは、お客様の気分が高揚するだろう、という意味で「○○のキャンペーン」と言う表現を用いています。
しかし、「○○のキャンペーン」と電話で聞いて気分が高まった、という経験はありません。
そのため、「キャンペーン」という表現は、使用禁止してしまっても良いくらいです。
テレアポをする側は、できるだけテンションを上げるように、様々な工夫が凝らされていることもあります。
しかし、お客様が、最初からテンションが上がっていることは、まずないと考えて良いでしょう。
最初は、静かに丁寧に話し始め、次第に会話を盛り上げていく、という流れを考えるようにしてください。

テレアポの電話をかけ終わったときに、
「おそらく、あの発言はウソだったのでは?」
と思うことがあります。

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誰でも、営業を目的とした電話を受けることに、少なからず抵抗を感じていますし、極端に嫌っている人がいるのも事実です。
そのように感じている中で、早く電話を切りたい、断りたい、という気持ちから、
「今から、出かける!」
「お客さんが来ている」
など、不本意ながらウソをつかざるを得ないこともあります。
しかし、テレアポ・スタッフと話しをしている中で、「やっぱり、会ってみよう!」という気分に変わることもあります。
そして、アポが取れたときに、「今から、出かける!」「お客さんが来ている」というウソが問題とならないように、
ウソだと思われることは、訪問担当者には伝えない
ということが重要になります。
訪問担当者もお客様との会話を探すのに必死ですので、
「お客様は、もう戻られたんですか?」
「今から出かけると聞いていますが、お時間大丈夫ですか?」
など、お客様に都合の悪いことを聞いてしまうものです。
そのようなことを避けるため、お客様のウソは、テレアポ・スタッフが見抜き、その情報以外の部分について、訪問担当者に伝えるようにします。
お客様に都合の悪いウソを見抜くことも、テレアポ・スタッフの大切な仕事になります。

テレアポは、訪問販売の営業などと同じように、最後に「クロージング」をしなくてはなりません。
クロージングは、お客様に最終的な意思決定をしていただくことになる最も重要な部分です。
しかし、テレアポに必要な技術などが身についていれば、クロージングは、
「ご挨拶だけさせていただいて、宜しいでしょうか?」
だけで済むことが多いのも事実です。

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途中の会話などを丁寧にこなすことで、お客様のほうから「会ってみたい」という気分になるのです。
逆に、会話が上手くできていなかった場合は、
「う~ん、やっぱり止めておきます。」
となることもあります。
これは、クロージングまでの話しが上手くできていなかった、という理由のときもあれば、
「購入しないのに、来てもらうのは申し訳ない!」
という気持ちから生じることもあります。
お客様が断るときに「悪いんだけど・・・」「せっかくだけど・・・」と申し訳なさを感じている場合は、テレアポの仕事としては、成功していると考えられます。
基本的に、短時間の間に人間関係を作り、希望する意思決定をしていただくのがテレアポです。
全ての人に商品を買ってもらうことは無理ですし、人間関係を作ることに成功しているので、気にすることはありません。
「ご挨拶だけ!」でクロージングが済むように、お客様が気分良くなるような会話を心掛けるようにしてください。

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